为深入贯彻落实辽宁省医德医风和医疗秩序全面整治工作和《本溪市医疗机构开展窗口微笑服务工作方案》要求，推动窗口服务从“规范达标”向“暖心提质”深度转变，构建和谐医患关系，近日，本溪市中心医院聚焦挂号、收费、药房、医保结算、咨询导诊等窗口服务关键环节，通过标准化建设、专业化培训、常态化督导，以“微笑服务”开启窗口服务新格局，为医院高质量发展筑牢服务之基。

　　一升一降，心系百姓，彰显重塑决心

　　2026年3月11日，医院出台《开展窗口微笑服务工作方案》，明确提出要通过“集中行动+长效机制”建设，以微笑服务“五化”行动即形象规范化、微笑标准化、沟通温情化、流程高效化、服务规范化为抓手，进一步改善窗口服务态度、优化门诊服务流程、提升医患沟通效能、缩短业务办理平均等候时间，实现患者满意度提升、投诉率下降的预期指标。

　　同时，打造一批可复制、可推广的微笑服务示范窗口和服务标杆，营造“人人讲微笑、事事重服务、处处有温度”的窗口服务文化，让患者在就医的每个环节都能感受到尊重与关怀。并建立窗口人员应急支援机制，畅通绿色通道，确保急诊救治便捷及时。

　　专项培训，仪容规范，厚植文化底蕴

　　2026年3月19、20日，医院特邀中国女性形象工程礼仪讲师团成员、国际礼仪培训师胡绍毅来院，举办了服务礼仪、医患沟通技巧能力提升专题培训，并开展了情景模拟实训展演。

　　会议由纪委书记王兵主持

　　从仪容、表情、语言等多维度职业形象三维塑造，到倾听、语言、非语言沟通等医患“微笑服务”沟通技巧，从医院实际工作场景出发的培训助力医务人员服务能力整体提升。

　　在情景模拟实训展演环节，保安、电梯员、门诊导诊、收款员、患者服务中心工作人员的礼仪展示，通过角色扮演还原的典型工作场景，加深了大家对服务礼仪和温情服务的理解，为医务人员将“微笑服务”融入诊疗全流程打造了样板。

　　同时，医院将窗口微笑服务培训纳入医院“文化铸魂工程”，在门诊悬挂起各类宣传标识，让患者在等候间隙，感受到了中心文化的独特魅力。

　　常态监督，持续整改，擦亮微笑名片

　　为推动“微笑服务”走深走实、常态长效，医院将创新建立多维监督评价机制，在各服务窗口全覆盖布设患者满意度调查二维码，以“四不两直”方式每周开展窗口暗访，并依托社会监督员、12345热线及投诉举报电话等建立“投诉受理-核查处置-反馈回访”闭环机制，将窗口服务纳入医德医风全链条监督及医院综合治理联动体系，以刚性约束倒逼服务提质。

　　让微笑成为诊疗常态，让温情常驻就医之路，本溪市中心医院将以监督守底线、以考核促提升，用实打实的行动提升每一位患者的就医幸福感，以百分百的温情守卫山城百姓的健康。